Livelli di qualità raggiunti

Tabella 1

  • Comunicazione agli utenti ai sensi dell’art. 78 della Deliberazione ARERA n° 655/2015
  • RQSII Standard generali di qualità
  • Grado di rispetto con riferimento al periodo 01/01/2020 – 31/12/2020
Indicatore Standard generali
(i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)
Livello generale Grado di rispetto
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso ≤ 30 Giorni* Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte
dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la  contestuale  messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale.
90% delle singole prestazioni 100%
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso ≤ 30 Giorni* Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte
dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la  contestuale  messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale.
90% delle singole prestazioni 100%
Tempo di esecuzione di lavori complessi ≤ 30 Giorni* Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale  e  la  data  di  completamento  lavori  da parte del gestore. 90% delle singole prestazioni 100%
Tempo massimo per l’appuntamento concordato 7 giorni* Tempo  intercorrente  tra  il  giorno  in  cui  il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento. 90% delle singole prestazioni 100%
Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato 24 ore Tempo  intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata  all’utente  finale  e  l’inizio  della fascia di puntualità in precedenza concordata. 95% delle singole prestazioni N.A.
Tempo  di  arrivo  sul  luogo  di  chiamata  per pronto intervento 3 ore Calcolate a partire dall’inizio della conversazione  telefonica con  l’operatore  di pronto intervento. 90% delle singole prestazioni 100%
Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento 120 sec. Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento 90% delle singole prestazioni 100%
Accessibilità al servizio telefonico (AS) – call center art. 57 RQSII Percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche del call center è libera 90% delle singole prestazioni 98.28%
Tempo medio di attesa per il il servizio telefonico (TMA) – call center ≤ 240 sec. Tempo medio di attesa tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con il call center media sul totale delle prestazioni 36,5
Livello del servizio telefonico (LS) – call center art. 59 RQSII Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti che hanno parlato con il call center 80% delle singole prestazioni 97.9%
Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione 30 giorni* Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della  richiesta  dell’utente finale  e  la  data  di invio della risposta motivata scritta. 95% delle singole prestazioni 100%
Tempo massimo di attesa agli sportelli 60 minuti Tempo  intercorrente  tra  il  momento  in  cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto. 95% delle singole prestazioni 96%
Tempo medio di attesa agli sportelli 20 minuti Tempo  intercorrente  tra  il  momento  in  cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto media sul totale delle prestazioni 20 min.

* I giorni indicati si intendono lavorativi